カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、「すべての個を真に活かし美味しさと安全安心をもってお客様１人ひとりの喜びと従業員１人ひとりの喜びを作ります」という基本理念の下、安心安全の、付加価値のある、独創的な商品作りできるよう日々努力しています。従業員の自由なアイデアが生まれる環境、個を活かした経営を目指し取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、三州製菓株式会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
基本方針の策定の目的
当社は、「すべての個を真に活かし美味しさと安全安心をもってお客様１人ひとりの喜びと従業員１人ひとりの喜びを作ります」を目指し、安全、安心、信頼できる、一人ひとりに寄り添ったサービスをお客様に提供しています。質の高いサービスを提供するためには、従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることが重要です。この方針は、悪質なクレームや言動（カスタマーハラスメント）に対する基本的な対応を定めたものであり、健全な職場環境を確保しつつ、お客様へ誠意を持って対応することを目的としています。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントの定義は、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の行為類型に基づき、「お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても、手段・態様が社会通念上不相当であり、スタッフの就業環境が害されるもの」を指します。
カスタマーハラスメントの対象行為の例
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へクチコミなどにより投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
カスタマーハラスメントへの基本姿勢
店内対応
• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
社外対応
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
お客様へのお願い
多くのお客様には上記に該当するような事案もなく、当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。今後もお客様との良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。
